¿Qué hacer si tu agencia de marketing no te permite marcharte?

He escuchado estas historias decenas de veces. Un autónomo o pequeño empresario quiere cambiar de agencia de marketing o de desarrollador web por estar descontento con los servicios ofrecidos. Y, entonces, la agencia comienza a poner trabas al proceso para impedirle hacer el cambio o complicárselo esperando que desista y continúe con ellos.

Generalmente el descontento del cliente con la agencia suele ser el mismo: siente que está pagando por servicios que no se realizan o que se están llevando a cabo de manera mediocre. Y, no os voy a mentir, en la mayoría de los casos, el cliente está en lo cierto. Lamentablemente este tipo de agencias existen y se mantienen en el tiempo debido a lo mismo: no hacen el trabajo que el cliente ha contratado, pero retienen al cliente a base de complicarle y hacerle casi imposible la posibilidad de marcharse.

Cambiar de agencia de marketing debería ser una decisión libre y sencilla. Es más, tienes derecho a ello. Sin embargo, algunas agencias sin escrúpulos ponen trabas que pueden llegar a constituir un delito. Algunas de estas prácticas son:

• No facilitar el acceso al dominio ni entregar el AuthCode (código de transferencia).

• Impedir el acceso a los archivos de la web o al panel de administración de WordPress o del servidor.

• Bloquear o eliminar cuentas de correo corporativo asociadas al dominio.

• Retener datos, contenido o informes esenciales del trabajo realizado.

• No entregar credenciales de servicios contratados por la empresa (Google Ads, Analytics, redes sociales, etc.).

En este artículo te explico qué acciones puedes tomar para resolver la situación, tanto judiciales como extrajudiciales.

Entiende tus derechos como titular

Lo primero es saber que el dominio, el sitio web y los contenidos generalmente pertenecen a quien los ha encargado y pagado, no a la agencia o profesional, aunque sean ellos quienes los han elaborado. Por ejemplo, aunque haya sido la agencia quien haya pagado por unas imágenes libres de derechos para tu sitio web, salvo que se haya especificado contractualmente otra cosa, esas imágenes en el momento que se incorporan en tu sitio web, forman parte del mismo y, como tu o tu empresa eres propietario y titular del mismo, son tuyas. Además, la agencia que las pagó lo hizo para tu sitio web, no para ellos, por lo que este hecho refuerza la condición de que esas imágenes son propiedad de tu sitio web.

Titular del dominio

Consulta en https://whois.domaintools.com/ o https://www.whois.com/ quién aparece como titular del dominio. Si la agencia figura como propietaria sin tu consentimiento expreso, ya tienes un indicio de abuso.

Aunque es posible que al consultar esta información no veas la información de la agencia ni la tuya, si no la información de la empresa de hosting. Ésta es una práctica habitual para proteger los datos del titular y evitar que estén expuestos los datos de la empresa o particular en cuestión.

Un dato clave es darte cuenta de a quién estás pagando. Si estás pagando directamente a la empresa registradora del dominio y te envían las facturas con tus datos o los de tu empresa, muy posiblemente esté a tu nombre. Si estás pagando a la agencia de marketing o desarrollo web por el dominio, seguramente esté registrado al suyo.

Quiero recordar en este punto que, por lo general, todas las extensiones de dominio cuestan alrededor de 10€ al año. Si estás pagando a tu agencia una cantidad muy superior a ésta, también implicaría un abuso.

Titularidad de la web

Salvo que en el contrato se indique lo contrario, el cliente es titular del contenido y desarrollo de la web, especialmente si se ha facturado por ello.

Si estás utilizando plataformas como Shopify, Wix o similar, realmente el sitio web no es tuyo. Pertenece a la propia plataforma en la que está alojado, así que, en realidad, tampoco pertenecería a la agencia.

Acciones extrajudiciales

Negociación amistosa

En algunos casos, una llamada cordial o un email bien redactado basta para desbloquear la situación. Solicita:

• El AuthCode del dominio.

• Acceso FTP o descarga del sitio web.

• Transferencia de propiedad de cuentas (Google Analytics, redes sociales, etc.).

Si no responden, pasa a la siguiente etapa.

Revisión del contrato

Busca cláusulas de propiedad intelectual, rescisión de servicios, mantenimiento o cesión de derechos. Si la agencia incumple alguna, podrás usarlo a tu favor. Además, si estos apartados no están definidos, en un juicio se resolvería a tu favor.

Envío de burofax

Un burofax con acuse de recibo y certificación de contenido es un medio legal para dejar constancia de tu reclamación. Indica:

• Que has solicitado la transferencia de tu dominio y archivos.

• Que eres titular de dichos activos o has pagado por su desarrollo.

• Que no permitir la migración puede constituir una apropiación indebida o incumplimiento contractual.

• Que te reservas el derecho de acudir a instancias legales.

En muchos casos, este paso basta para que la agencia cese sus bloqueos. Cabe mencionar que una demanda que muy posiblemente ganes tú (o tu empresa) le hará perder a la agencia varios miles de euros. Y, dado que este modus operandi de estas agencias sin escrúpulos lo que buscan es lucrarse a toda costa, no querrán llegar a ese punto.

Denuncia en la entidad registradora

Si el conflicto es con el dominio, contacta directamente con el registrador (GoDaddy, Nominalia, DonDominio, etc.). Aporta facturas, correos y el burofax para demostrar que tú eres el titular legítimo.

Muchos registradores permiten iniciar un procedimiento de transferencia forzosa si se demuestra mala fe.

Acciones judiciales o legales en España

Si la agencia sigue bloqueando el traspaso, puedes acudir a instancias legales. Aquí las principales opciones:

A. Denuncia por apropiación indebida

Según el artículo 253 del Código Penal español, comete apropiación indebida quien, en perjuicio de otro, se apropia de dinero, efectos o cualquier bien mueble que haya recibido con la obligación de devolverlo.

• Tipo de delito: Apropiación indebida.

• Dónde denunciar: Guardia Civil, Policía Nacional o en el Juzgado de Guardia.

• Documentación: Contrato, facturas, correos electrónicos, capturas, burofax, etc.

La pena puede ir de seis meses a tres años de prisión, dependiendo del perjuicio causado.

Reclamación por incumplimiento contractual

Si tienes un contrato donde se especifica que los activos son tuyos o que se deben entregar tras la finalización del servicio, puedes iniciar un procedimiento civil por incumplimiento contractual.

• Se interpone en el juzgado civil de tu localidad o donde esté la sede de la agencia.

• Puedes reclamar daños y perjuicios, costes derivados del bloqueo (por ejemplo, pérdida de clientes por la caída de la web), e incluso los honorarios de los abogados.

Reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)

Si la agencia bloquea accesos a datos personales de tus clientes (como formularios de contacto, emails o bases de datos), puedes denunciar ante la AEPD.

• Infringir el RGPD puede acarrear sanciones administrativas graves para la agencia.

• La AEPD tiene formularios de denuncia online y suele actuar con bastante rapidez.

Arbitraje de consumo

Si eres autónomo o pyme, puedes recurrir al sistema de arbitraje de consumo si la agencia está adherida a esta vía de resolución. Es gratuito y extrajudicial.

Consulta si están inscritos en el Sistema Arbitral de Consumo o en la Junta Arbitral de tu comunidad autónoma.

Cómo prevenir este tipo de situaciones

Para evitar este tipo de bloqueos en el futuro, aplica estas buenas prácticas:

1. Registra el dominio tú mismo

Siempre que sea posible, registra tú mismo el dominio. Si lo hace la agencia, asegúrate de que figura tu nombre o el de tu empresa como titular.

2. Contrata con contrato

Nunca aceptes servicios sin un contrato claro que detalle:

• Quién es el titular del dominio y del sitio web.

• Qué ocurre en caso de rescisión del servicio.

• Qué servicios se consideran propiedad del cliente.

• Qué datos deben ser entregados al finalizar la relación.

Pide accesos desde el primer día

Solicita desde el principio:

• Acceso al panel de control del hosting.

• Usuario administrador de tu sitio web.

• Acceso a Google Analytics, Google Ads, Search Console, etc.

• Copia de seguridad mensual de la web. Éste servicio puede estar o no incluido en el contrato, consúltalo y contrátalo si lo consideras oportuno.

5. ¿Y si ya no puedes recuperar nada?

En casos extremos en los que no puedas recuperar tu dominio o tu web, lo mejor es empezar de nuevo, pero aprendiendo la lección.

• Registra un nuevo dominio, similar al anterior.

• Recupera el contenido antiguo desde el caché de Google o archive.org.

• Informa a tus clientes por redes sociales y email.

• Empieza con una agencia que te dé transparencia, formación y control sobre tus activos digitales.

Conclusión

Las malas prácticas por parte de algunas agencias de marketing no son aceptables, y mucho menos legales en muchos casos. El dominio, la web y los datos deben estar siempre bajo control del cliente, no secuestrados por el proveedor. Si estás en esta situación:

1. Documenta todo y negocia por vías amistosas.

2. Envía un burofax si hay negativa o silencio.

3. Acude a la vía judicial si se vulneran derechos contractuales o legales.

4. Aprende para el futuro: contrata con condiciones claras y mantén el control sobre tus activos digitales.

Si necesitas redactar un burofax, asesorarte legalmente o revisar un contrato actual, no dudes en acudir a un abogado especializado en propiedad intelectual o derecho digital.