# Cómo responder a las reseñas negativas de un cliente *Published:* 2020-04-25 *Author:* Aidatün A todos los negocios les afectan las **reseñas negativas** de los clientes. Evidentemente, pueden **generar desconfianza en los usuarios y provocar una caída de las ventas**. Sin embargo, saber **responder con la actitud correcta** no sólo mejorará nuestra imagen de marca, sino que puede incluso generar confianza en otros usuarios. Además, te ofrecemos algunos ejemplos o modelos de respuesta para las reseñas negativas, que podrás modificar y utilizar. Cómo gestionar las reseñas negativas ------------------------------------ ### Respira hondo A nadie le gusta recibir críticas negativas si no son constructivas. **Así que es bastante probable que, si un cliente te deja una reseña negativa, te sientas frustrado e incluso ofendido.** ¡Tranquilízate! No dejes que el lenguaje, si es soez o insultante, te afecte. Es preferible que esperes al día siguiente para responder que hacerlo «en caliente» y empeorar la situación. Y, si la educación del comentario no es la mejor, **no llegues a su nivel**. Recuerda que tanto la reseña cómo tu respuesta **serán leídas por el resto de usuarios** y, si ven que la respuesta es poco educada, creerán que tu negocio también lo es. ### Contrasta la información En la mayoría de plataformas ([Yelp](https://www.yelp.es/), Google My Business, [Tripadvisor](https://www.tripadvisor.es/), redes sociales, etc.) podrás ver el nombre e incluso el avatar del cliente. Utiliza esta información para **identificar internamente de qué cliente se trata**. Algunos usuarios utilizan nombres de usuario o avatares que no se corresponden con los reales, lo que hace difícil su identificación. Si no puedes utilizar estos datos, **analiza el contenido de la reseña y el momento en el que se ha publicado** para poder identificar de quién se trata. Una vez hayas podido identificar al cliente, **comprueba que la información de la reseña es veraz**. No se trata de contrastar la información para «demostrarle al cliente que no tiene la razón», sino para poder llegar al siguiente punto: ### Empatiza con tu cliente Puede que no estés de acuerdo con la opinión del cliente, pero debes empatizar con él. Los usuarios escriben reseñas negativas cuando realmente **se sienten defraudados por un negocio**. Ponte en su lugar. Los principales causas de las reseñas negativas son: - Una **atención** pobre, o peor de lo que el cliente esperaba. - **Servicio** de poca calidad, o peor de lo que el cliente esperaba. - **Producto** de mala calidad, o peor de lo que el cliente esperaba. ### Analizar el problema A raíz de esto, deberemos **analizar si el problema es real** (nuestros productos, servicios o atención han sido deficientes) o si se trata de las **altas expectativas del cliente** (por ejemplo, que el cliente pensara que el servicio incluía otros adicionales o que el producto cumplía más funciones de las reales). Si el problema es real, deberemos **aceptar la mala crítica** y responder educadamente que **lamentamos lo ocurrido**. En cambio, si el problema se debe a unas expectativas erróneas del cliente, deberemos averiguar de dónde vienen. Quizá nuestro sitio web ofrezca **información errónea** sobre nuestros productos o servicios. O quizás los trabajadores no sepan **transmitir correctamente las características de los mismos**. Si, por algún motivo, hemos reducido recientemente la calidad de los productos o servicios ofrecidos es posible que las expectativas elevadas vengan del **boca a boca o recomendación** de otro cliente. ### Busca soluciones a largo plazo: evita nuevas reseñas negativas Aunque responder a una reseña negativa correctamente está bien, está **mejor que ese tipo de reseñas no vuelvan a ocurrir**. Para ello, **averigua el origen de cada una de ellas** y actúa en consecuencia para que no se vuelvan a repetir. Por ejemplo, puedes **formar a tus empleados** para ofrecer una mejor atención o saber transmitir correctamente las características de los productos para **no crear expectativas que no pueden cumplirse**. Si los productos o servicios realmente no tienen la calidad que el cliente esperaba, deberás **comprobar si la calidad de los mismos es la correcta**. Quizá el fabricante o proveedor ha cambiado de procesos o materiales y lo que ofrecemos no se ajusta a lo acordado. Puede suceder que **el cliente no tenga la razón**. Quizá su reseña sea **malintencionada o exagerada**. En este caso, la mejor opción es agradecer la reseña y asegurarle que estamos mejorando día a día. ### Responde con educación Una vez sepamos cual es la causa del problema, deberemos responder con la máxima educación. Utiliza siempre un lenguaje natural pero educado y sigue las siguientes pautas: - **Agradece la reseña**. Todas las reseñas, incluso las más negativas, nos pueden ayudar a mejorar y a descubrir nuestros puntos débiles, por lo tanto, todas son valiosas. - **No te despidas del todo**. Evita fórmulas tipo «adiós», «hasta nunca», etc. Es mejor utilizar otras que inciten al cliente a volver, como «hasta la próxima» o «esperamos volverte a ver». - **No discutas públicamente**. Si quieres discutir la situación con la persona que te dejó la reseña, pide que se ponga en contacto contigo a través del email de tu marca. Muchas reseñas negativas se convierten en positivas después de unas explicaciones de forma personal. - **No reveles datos personales**. Aunque se trata de una reseña malintencionada, nunca respondas con información de la persona como edad, actitud o el producto o servicio que vendió. El resto de usuarios puede que sientan vulnerada la privacidad de esa persona y puede convertirse en un factor negativo, aunque tengamos toda la razón del mundo. - **Revisa diariamente tus reseñas** y respondelas en un plazo razonable. Si esperamos demasiado, además de dejar la mala reseña sin responder, hará que el cliente termine definitivamente por desencantarse de nuestra marca o negocio. Plantillas para responder a reseñas negativas --------------------------------------------- ### Respuesta para solicitar más información sobre el problema. > Hola \[nombre\], gracias por tu reseña. > > Nos gustaría obtener más información sobre tu reclamación para saber exactamente qué ha ocurrido y cómo podemos mejorar. ¿Podrías enviarnos un email a \[email de la empresa\] con tu nombre y la fecha en la que nos visitaste? También podemos pedirle que envíe alguna foto del producto adquirido, con el fin de verificar el estado del mismo y si realmente es nuestro. ### Respuesta sobre un producto defectuoso > Hola \[nombre\]. > > Lamentamos lo ocurrido. Lo que nos comentas no se corresponde con la calidad que esperamos de nuestros productos. Te animamos a que vuelvas a visitarnos con el producto defectuoso y te lo cambiaremos por uno nuevo. > > Gracias por tu reseña y esperamos volver a verte. ### Respuesta sobre un producto que no cumple las espectativas > Hola \[nombre\]. > > Nuestros productos son de máxima calidad, aunque lamentamos que no hayan cumplido tus expectativas. Recuerda que puedes devolverlo en un plazo de 30 días desde la fecha de compra. > > Además, te animamos a escribirnos a \[email\] explicándonos más a fondo tu problema, para que podamos mejorar. > > Gracias por tu reseña y esperamos volverte a ver. ### Respuesta para una reseña negativa malintencionada > Hola \[nombre\] > > Lamentamos lo ocurrido. Trabajamos constantemente por mejorar la calidad de nuestros productos / servicios. Si quieres, puedes escribirnos a \[email\] para explicarnos cómo podríamos mejorar. > > Gracias por tu reseña. Si tienes problemas para gestionar tu reputación en internet, recuerda que siempre puedes [contactar con nosotros](https://aidatun.com/contacto/). No sólo gestionaremos las respuestas a las reseñas negativas, sino que llevaremos a cabo diferentes estrategias para mejorar la imagen de tu marca y la percepción que tienen de ellas tus clientes.