Hay una duda que aparece constantemente tanto en clientes como en propietarios de tiendas online: quién debe devolver los gastos de envío cuando se realiza una devolución.
Y sinceramente, es normal que exista tanta confusión. Porque la mayoría de ecommerce lo explican mal, muchas tiendas aplican políticas incorrectas y, además, internet está lleno de información contradictoria.
De hecho, muchísimas tiendas online incumplen la normativa sin saberlo. Algunas obligan al cliente a pagar costes que legalmente no le corresponden y otras devuelven dinero de más simplemente porque no conocen bien cómo funciona el derecho de desistimiento.
El problema es que no existe una única respuesta válida para todos los casos. Todo depende de qué tipo de devolución se esté realizando, del motivo de la devolución y de cómo haya informado la tienda online al cliente antes de la compra.
Cuándo es obligatorio devolver los gastos de envío
Cuando un cliente compra un producto online en España o en cualquier país de la Unión Europea, normalmente dispone de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento. Es decir, puede arrepentirse de la compra y solicitar la devolución sin necesidad de justificar el motivo.
En estos casos, la tienda online sí está obligada a devolver los gastos de envío originales del pedido. Pero aquí hay un matiz importantísimo que muchísima gente desconoce.
La ley obliga a devolver únicamente el coste del envío estándar. No cualquier modalidad de envío que haya elegido el cliente.
Por ejemplo, si ofreces:
- Envío normal por 5 €
- Envío urgente en 24-48 h por 10 €
Si el cliente eligió la opción más cara, puedes devolver únicamente los 5€ del envío estándar. La diferencia hasta los 10€ del envío elegido por el cliente no la tienes que devolver.
Además, para que exista obligación de devolver los gastos de envío, normalmente el desistimiento debe afectar a la totalidad del pedido. Y aquí aparece otra situación muy habitual que genera muchísimas discusiones.
Qué ocurre cuando el cliente devuelve solo parte del pedido
Este es probablemente uno de los casos más confusos en ecommerce.
Imagina que un cliente compra tres productos distintos en una misma compra y paga unos únicos gastos de envío. Días después decide devolver solamente uno de esos artículos pero quedarse el resto. ¿Hay que devolver los gastos de envío también? En la mayoría de casos, no.
Y esto tiene bastante lógica. El servicio de transporte sí se ha realizado correctamente para los productos que el cliente conserva. El pedido llegó, el envío se ejecutó y parte de la compra sigue siendo válida.
Por eso, cuando la devolución es parcial, lo habitual es que no exista obligación de devolver los gastos de envío originales. Pero no siempre es así.
Si los gastos de envío dependían en su totalidad o en su mayor parte del artículo devuelto, sí se deben devolver. Por ejemplo:
El cliente compra 3 artículos, siendo uno de ellos un objeto de gran volumen y peso, provocando que el envío estándar de 5€ pase a ser de 20 €. Si el usuario devuelve este artículo voluminoso sí que estarías obligado a devolver la diferencia entre el envío estándar y el envío voluminoso. Es decir, en este ejemplo, tendrías que devolver 15 €.
Quién paga el envío de la devolución
Aquí aparece otro error muy frecuente. Muchos clientes creen que, si pueden devolver un producto, entonces la tienda debe asumir automáticamente todos los costes de transporte. Pero esto no es necesariamente así.
En un desistimiento normal, la legislación permite que el cliente pague el coste del envío de vuelta. Es decir, la tienda puede exigir que el consumidor asuma el transporte necesario para devolver el producto.
Pero existe una condición muy importante: el ecommerce debe haber informado claramente de ello antes de la compra.
Y aquí es donde muchísimas tiendas online vuelven a hacerlo mal: no basta con esconder una frase en un texto legal larguísimo que nadie lee. La información debe ser clara, visible y comprensible. Si no se informa correctamente, el comercio podría verse obligado a asumir también el coste de la devolución.
Por eso muchas marcas prefieren ofrecer devoluciones gratuitas aunque legalmente no estén obligadas. No solo mejora la experiencia de usuario. También reduce conflictos y reclamaciones. Aunque este tipo de estrategias comerciales suelen ser inasumibles para autónomos, emprendedores y pequeñas empresas.
Autónomos, emprendedores y pymes: devolver los gastos de envío implica pérdidas
Sí. Esto es indiscutible. Y más si tienes en cuenta que no sólo tendrás que devolver los gastos de envío: también puede que tengas que asumir los gastos de devolución. Doble pérdida.
Como consejo personal, te recomendaría revisar los costes de envío que ofreces en tu tienda online: si son exactamente lo que te cobra la empresa de mensajería súbelos ligeramente, de modo que los pedidos que no acaban en una devolución sirvan para compensar aquellos que sí.
Cuando la tienda sí debe devolver los gastos de envío de una devolución
Hay situaciones en las que la responsabilidad económica recae completamente sobre el vendedor.
Por ejemplo, cuando el producto:
- llega roto
- tiene defectos
- no coincide con la descripción
- está incompleto
- se ha enviado incorrectamente.
En esos casos ya no estamos hablando realmente de derecho de desistimiento. Estamos hablando de un problema de conformidad o de un error del comercio.
Y ahí sí es la tienda quien debe devolver los gastos de envío y además asumir todos los costes asociados a la devolución, incluyendo la recogida del producto y el nuevo envío si corresponde.
Si quieres ampliar la información sobre las obligaciones de los empresarios sobre el derecho de desistimiento, puedes consultar el artículo 107 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores.
Los cambios de talla o color son un caso completamente distinto
Cuando un cliente quiere cambiar una talla o un color, mucha gente piensa automáticamente en el derecho de desistimiento. Pero jurídicamente no es exactamente lo mismo.
La ley obliga a permitir desistimientos. No obliga a ofrecer cambios directos. Es decir, técnicamente el cliente podría devolver el producto, recibir el reembolso y volver a realizar una compra nueva. El cambio directo de talla o color es, en realidad, una política comercial que la tienda decide ofrecer para facilitar el proceso.
Y precisamente por eso, el ecommerce puede establecer condiciones específicas sobre quién paga esos transportes. Hay tiendas que asumen ambos envíos para mejorar la experiencia del cliente. Otras hacen que el comprador pague la devolución pero no el nuevo envío. Y otras trasladan todos los costes al consumidor.
Todo eso puede ser perfectamente válido siempre que esté informado claramente antes de la compra.
Las grandes marcas han cambiado la percepción de los clientes
Uno de los motivos por los que existe tanta confusión sobre devolver gastos de envío es que gigantes como Amazon, Zara o Zalando han acostumbrado al consumidor a procesos extremadamente flexibles. Devoluciones gratuitas, recogidas en domicilio, etiquetas automáticas, cambios rápidos… Todo eso ha generado la sensación de que cualquier ecommerce está obligado a funcionar igual.
Pero la realidad es que muchas de esas políticas no son obligaciones legales. Son decisiones comerciales asumidas por empresas gigantescas que pueden permitirse esos costes para mejorar conversión y fidelización. El problema aparece cuando pequeños ecommerce intentan copiar esas políticas sin tener realmente capacidad económica para asumirlas.
Y ahí empiezan las pérdidas.
Adaptar correctamente una tienda online evita muchísimos problemas
La mayoría de ecommerce no están realmente preparados para gestionar correctamente devoluciones desde el punto de vista legal. Y esto no se soluciona simplemente instalando un plugin cualquiera o copiando unas condiciones legales de otra tienda. Hay que disponer de un sistema completo para gestionar las devoluciones y sepa deducir si también hay que devolver los gastos de envío.
Cada negocio tiene productos distintos, márgenes distintos y necesidades completamente diferentes. No es lo mismo vender ropa que vender productos personalizados, artículos digitales, reservas o productos de lujo.
Por eso, cuando adapto tiendas online, no pienso únicamente en “cumplir la ley”. Pienso en proteger el negocio y evitar problemas futuros.
Porque sinceramente, muchas veces el coste de adaptar correctamente un ecommerce es muchísimo menor que el coste de una reclamación mal gestionada.
¿Necesitas adaptar las devoluciones de tu tienda online?
Si tienes una tienda online y no tienes claro cómo gestionar correctamente devoluciones, gastos de envío, desistimiento o políticas de cambios, puedo ayudarte a adaptar tu ecommerce al marco legal español y europeo.
Porque cuando empiezan los problemas con devoluciones, reclamaciones o plataformas de pago, normalmente ya es demasiado tarde para improvisar.