Durante años, muchas tiendas online han tratado las devoluciones como una parte incómoda del negocio. Algo que había que gestionar “como se pudiera” y, en muchos casos, dificultar lo máximo posible para evitar pérdidas. Formularios escondidos, procesos interminables por correo electrónico, páginas legales confusas o instrucciones imposibles de encontrar se han convertido en algo habitual en muchísimos ecommerce.
Y precisamente eso es lo que la Unión Europea quiere cambiar.
A partir de junio de 2026, entrará en vigor la nueva ley de devoluciones europea que obligará a las tiendas online a facilitar muchísimo más el ejercicio del derecho de desistimiento. Es decir: los usuarios deberán poder solicitar devoluciones o cancelar determinados contratos de forma sencilla, visible y accesible.
El problema es que la mayoría de ecommerce todavía no saben que esta normativa existe. Y otros muchos creen que bastará con instalar cualquier plugin rápido o añadir un enlace perdido en el footer. Pero no. La realidad es bastante más compleja y, sinceramente, creo que muchísimas tiendas online van a tener problemas cuando descubran hasta qué punto esto afecta realmente a sus procesos de venta.
Porque no estamos hablando únicamente de “aceptar devoluciones”. Estamos hablando de cómo se informa al usuario, cómo se gestiona el consentimiento, cómo se registran las solicitudes y cómo se demuestra legalmente que el ecommerce está cumpliendo la normativa europea, específicamente la nueva ley de devoluciones.
Y ahí es donde empiezan los problemas.
Qué pretende conseguir esta nueva ley de devoluciones
La Unión Europea lleva tiempo endureciendo su postura frente a los llamados “dark patterns”, es decir, técnicas diseñadas para manipular al usuario o dificultar acciones que benefician al consumidor. Esto incluye desde botones engañosos hasta procesos absurdamente complicados para cancelar suscripciones o solicitar devoluciones.
En el caso de las tiendas online, las autoridades consideran que muchos ecommerce complican deliberadamente el derecho de desistimiento para desanimar a los clientes. Y sinceramente, viendo algunas tiendas online, no les falta razón.
A día de hoy todavía existen negocios que obligan a contactar por correo electrónico, que esconden las condiciones de devolución o que hacen pasar al usuario por procesos larguísimos simplemente para devolver un producto. Con la nueva normativa eso cambiará.
La intención de la Unión Europea con la nueva ley de devoluciones es que desistir de una compra sea tan sencillo como realizarla. Y eso implica que las tiendas online tendrán que incorporar sistemas visibles y fáciles de usar para gestionar estas solicitudes.
Puedes ampliar más información sobre esta normativa en la Directiva 2023/2673 del Paramento Europeo. Y sí, la normativa es del año 2023, pero su plazo de aplicación daba de margen hasta el 19 de junio de este año. Y es que, en la mayoría de los casos, las normativas de la UE no se anuncian ni son informadas a las empresas y autónomos y es por eso que la nueva ley de devoluciones casi que nos ha pillado a todos por sorpresa.
WooCommerce, Shopify y PrestaShop no están preparados
Aquí es donde muchísimos ecommerce empiezan a tener un problema técnico importante.
Ni WooCommerce, ni Shopify, ni PrestaShop incorporan actualmente mecanismos plenamente adaptados a la nueva ley de devoluciones. Sí, existen plugins de devoluciones y herramientas de gestión de reembolsos, pero una cosa es permitir devoluciones y otra muy distinta cumplir correctamente con las exigencias legales que llegarán en 2026.
Porque la nueva ley de devoluciones no solo exige que exista una devolución posible. También exige que el proceso sea claro, accesible y sencillo. Además, será necesario dejar constancia del proceso y poder demostrar que el consumidor pudo ejercer correctamente sus derechos.
Y aquí es donde veo que muchísimas tiendas online están completamente desprotegidas sin saberlo. Muchos ecommerce creen que están cubiertos simplemente porque tienen una página de devoluciones o porque alguien les instaló un plugin hace años. Pero cuando analizas realmente cómo funciona todo el sistema empiezan a aparecer agujeros enormes.
Formularios que no guardan registros, consentimientos mal implementados, procesos que dependen de correos manuales, productos excluidos incorrectamente o sistemas incapaces de demostrar qué ocurrió exactamente durante una reclamación. Y normalmente estos problemas no aparecen hasta que llega el primer conflicto serio.
Las reclamaciones pueden convertirse en un problema enorme
Quizás un cliente abra una disputa en PayPal. Quizás Stripe decida bloquear temporalmente una cuenta por exceso de reclamaciones. Quizás Consumo solicite documentación. O quizás simplemente un comprador inicie una reclamación porque considera que no pudo ejercer correctamente su derecho de desistimiento.
Es entonces cuando muchos negocios descubren que el problema no era tener o no una página legal bonita. El problema era no haber preparado correctamente todo el sistema. Y, sobre todo, que la nueva ley de devoluciones no era una tontería.
Además, las plataformas de pago son cada vez más agresivas con este tipo de incidencias. Cuando detectan demasiadas reclamaciones, devoluciones conflictivas o posibles incumplimientos legales, pueden congelar fondos, limitar cuentas o incluso cerrar completamente el acceso a sus servicios.
Y cuando eso ocurre, el problema ya no es únicamente jurídico. Se convierte también en un problema económico y operativo para el negocio.
Los productos digitales y personalizados seguirán siendo un caso especial
Hay otro aspecto importantísimo que muchísima gente todavía no está teniendo en cuenta: las excepciones al derecho de desistimiento seguirán existiendo.
Los productos digitales, los productos personalizados o determinados servicios continuarán teniendo condiciones especiales. El problema es que esas excepciones deberán seguir justificándose correctamente y el ecommerce tendrá que demostrar que el usuario fue informado y aceptó expresamente determinadas condiciones.
Puedes ampliar información sobre este tema en mi artículo sobre el derecho de desistimiento en las tiendas online.
El gran error de esperar hasta el último momento
Por eso creo que uno de los mayores errores que pueden cometer ahora mismo muchas tiendas online es pensar que todo esto se solucionará instalando un plugin cualquiera unos días antes de que entre en vigor la normativa.
Ya pasó con el RGPD. Ya pasó con las cookies. Ya pasó con la accesibilidad web. Y volverá a pasar exactamente lo mismo. Muchísimas empresas esperarán hasta el último momento y entonces llegarán las prisas, las soluciones improvisadas y los cambios mal hechos que terminan generando todavía más problemas.
Mientras tanto, quienes adapten correctamente su ecommerce con tiempo podrán hacerlo de forma mucho más sólida, segura y profesional.
Adaptar correctamente un ecommerce a la nueva ley de devoluciones no es opcional
Cuando trabajo adaptando una tienda online, no pienso en “cumplir la ley”. Pienso en proteger el negocio.
Porque una tienda no adaptada a la nueva ley de desistimiento no solo tiene riesgo jurídico. También tiene riesgo económico, técnico y reputacional.
Y cuanto más crece un ecommerce, más importantes se vuelven estos detalles.
Muchísimas tiendas online creen que están protegidas hasta que reciben la primera reclamación importante. Y normalmente, cuando eso ocurre, ya es demasiado tarde para corregir determinados problemas.
Por eso creo que 2026 va a marcar un antes y un después para muchísimos ecommerce en Europa. Y especialmente para todas esas tiendas online que llevan años funcionando con procesos improvisados, plugins genéricos y textos legales copiados de otras webs sin una adaptación real.
¿Necesitas adaptar tu tienda online a la nueva ley de devoluciones europea?
Si tienes una tienda online en WooCommerce, Shopify, PrestaShop o cualquier otra plataforma y quieres prepararte correctamente para estos cambios, puedo ayudarte a adaptar tu ecommerce al nuevo marco legal europeo.
Porque no se trata simplemente de instalar un botón de devoluciones. Se trata de construir una tienda online preparada para proteger tu negocio cuando aparezcan los problemas reales.