Hay algo que veo constantemente cuando analizo tiendas online de clientes: páginas perfectamente diseñadas, campañas de publicidad funcionando, automatizaciones, funnels de venta… y un problema legal enorme escondido justo antes del botón de pago.
La mayoría de ecommerce en España no están preparados legalmente para vender determinados tipos de productos. Y lo peor es que muchos propietarios ni siquiera son conscientes de ello hasta que aparece una reclamación, una devolución conflictiva o una inspección.
Uno de los errores más frecuentes es no incluir correctamente los checkbox obligatorios relacionados con el derecho de desistimiento. Especialmente en productos digitales, servicios descargables, cursos online, productos personalizados o artículos hechos bajo pedido.
Muchos piensan que con poner un texto en los términos y condiciones es suficiente. No lo es. Y aquí es donde empiezan los problemas.
La normativa Europea sobre el derecho de desistimiento.
En España y en toda la Unión Europea, el consumidor tiene derecho a desistir de una compra online durante 14 días desde el momento en el que recibe su pedido. Es decir, puede arrepentirse y solicitar la devolución.
Si la compra se realiza en una tienda física, no se aplica el derecho de desistimiento. Es cierto que la mayoría de empresas ofrecen 15 días para realizar devoluciones pero, en realidad, se hace por política comercial y, dado que las grandes cadenas lo hacen, ninguna otra marca quiere quedarse atrás, pero no es una obligación legal (salvo ciertas circunstancias).
Sin embargo, si se hace en una tienda online, sí se aplica este derecho de desistimiento y el plazo comienza a contar desde que el comprador recibe su pedido. No desde que el usuario hace su pedido o lo paga: sino cuando lo recibe de manera efectiva. Es decir, si el pedido se dejó en unas taquillas y el usuario lo recogió días más tarde el periodo de desistimiento empezaría a contar desde el momento en el que el usuario lo recogió.
Eso es algo que prácticamente cualquier propietario de ecommerce conoce.
Lo que muchos desconocen es que existen excepciones legales muy concretas y que, para poder aplicarlas correctamente, el negocio debe demostrar que el cliente fue informado y aceptó expresamente determinadas condiciones antes de realizar el pago.
No basta con escribirlo en letra pequeña o añadirlo a una página legal que nadie lee. La legislación exige consentimiento expreso.
En una tienda física es fácil hacerlo: sólo debes poner un cartel informativo con el derecho de desistimiento cerca de la caja de pago y/o visible desde ella.
En una tienda online la cosa cambia un poco. El objetivo es asegurarse de que el usuario lo haya leído. Y la forma más segura de hacer eso es incorporando una casilla de aceptación obligatoria antes del botón de pago. La mayoría de tiendas online ya incorporan una casilla de «He leído y acepto los términos de uso», pero ésta no es suficiente. Debes añadir una o dos casillas de aceptación más según los siguientes casos:
El derecho de desistimiento en los productos digitales
Este es probablemente el caso más peligroso porque afecta a muchísimas tiendas modernas: ebooks, cursos online, plantillas, plugins, descargas, recursos digitales, membresías, contenido premium, software…
La ley española establece que el consumidor pierde el derecho de desistimiento cuando el suministro del contenido digital comienza, siempre con su consentimiento expreso, y reconociendo que pierde ese derecho.
Es decir, el derecho de desistimiento no se pierde automáticamente cuando el usuario compra el contenido digital. Si no cuando lo descarga, reproduce o ejecuta, siempre y cuando se le haya informado de que, al llevar a cabo una de estas 3 acciones, está perdiendo el derecho de desistimiento.
Si no puedes demostrar que el cliente sabía que perdía el derecho de desistimiento en esos casos, en caso de una reclamación legal, tienes todas las de perder.
El derecho de desistimiento en productos personalizados
Cuando hablamos de productos personalizados, se incluyen entre otros: joyería personalizada (o piezas estándar que incluyan grabados solicitados por el cliente), productos hechos a medida, impresiones bajo encargo, ilustraciones, artículos fabricados específicamente para el cliente, regalos personalizados, productos adaptados según configuraciones del comprador…
La legislación contempla una excepción al derecho de desistimiento para productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Pero, de nuevo, el problema no es lo que dice la ley. El problema es demostrar correctamente que el cliente fue informado antes de comprar. ¿Cómo puedes demostrar que el cliente aceptó expresamente la renuncia al desistimiento?
Si quieres ampliar información sobre las excepciones al derecho de desistimiento, puedes consultar el artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Adaptarse al marco legal del derecho de desistimiento
Además, hasta el momento ni Shopify, ni WordPress con WooCommerce, ni Prestashop, ni la mayoría de CMS de tienda online no incorporan por defecto mecanismos adaptados específicamente a estos requisitos legales. Para ello es necesario programar estos checkboxes a mano para garantizar que cumplen con toda la normativa al respecto.
Y no, no intentes buscar un «plugin legal» para adaptarte a la normativa, porque no cualquier casilla de aceptación vale. Tiene que estar adaptado no sólo a la normativa sino también a qué vendes y cómo lo vendes. Cada caso necesita una adaptación específica del checkout y de los procesos de compra.
Si lo necesitas, recuerda que puedes ponerte en contacto conmigo para que ajuste tu tienda online a las normativas Españolas y Europeas, o incluso para desarrollar una desde cero que esté preparada para cubrirte las espaldas en estos aspectos.
Y sinceramente, aquí veo muchísimo intrusismo y muchísima desinformación. Hay tiendas que creen estar cubiertas legalmente porque alguien les instaló un plugin hace tres años. Y, mientras están confiados: no se está guardando el consentimiento, no se registra esa aceptación, no cumple con la normativa vigente… Y eso es una bomba de relojería a punto de explotar.
Las consecuencias de no aplicar el derecho de desistimiento
Con suerte, la reclamación vendrá de un cliente que haya hecho una compra de poco valor y el comercio sólo se vea obligado a reembolsarle 20 o 50 euros. Y todo se quedará ahí. El cliente quedará satisfecho y tú tendrás que tomártelo como un aprendizaje y tendrás que invertir en implementar las medidas necesarias en tu tienda online.
Y eso, como decía, con suerte.
Porque si se trata de un pedido más grande, de mucho más valor, o incluso un pedido al por mayor, es posible que no quieras aceptar una devolución de cientos o miles de euros solo porque el cliente dice que ya no la quiere. Y seguramente te plantees iniciar un proceso legal. Pero, si no habías informado al cliente del derecho de desistimiento y no has guardado su consentimiento expreso… es una batalla perdida. Y al coste en sí de la devolución habrá que sumarle los costes del proceso judicial y una posible multa por incumplir la ley.
Eso, en uno de los mejores casos.
Por que puede que, tras esa reclamación tan cuantiosa, la plataforma de pagos que estés utilizando (PayPal, Redsys, Stripe, Klarna…), decidan deshabilitar tu cuenta por considerar que realizas ventas fraudulentas o fuera de la ley. Y será entonces cuando debas elegir otra para tu tienda online, y quizás la que elijas no es adecuada para tu público objetivo o no les parezca confiable el cambio.
Protege tu negocio y tu tienda online
Cuando adapto tiendas online, no pienso solo en “cumplir la ley”. Pienso en proteger el negocio, porque son dos cosas diferentes.
La mayoría de tiendas online en España están peor preparadas de lo que creen. Y esto lo digo después de revisar muchísimos ecommerce. El problema es que internet ha normalizado mucho el “copiar y pegar”. Pero la legislación no funciona así.
Cada tienda tiene particularidades, cada modelo de negocio tiene riesgos diferentes y cuando llega un conflicto real, los detalles importan muchísimo. Adecuar legalmente un ecommerce ya no es opcional. Hace años muchas tiendas pequeñas pasaban desapercibidas. Hoy no.
Los consumidores conocen mejor sus derechos, las plataformas de pago tienen procedimientos muy agresivos de protección al comprador y las reclamaciones online son cada vez más habituales.
Además, vender productos digitales y personalizados implica obligaciones muy concretas que muchísimos ecommerce siguen ignorando.
Y sinceramente, muchas veces el coste de adaptar correctamente una tienda es infinitamente menor que el coste de gestionar un problema legal mal resuelto.
¿Necesitas adaptar tu tienda online al marco legal español?
Muchas tiendas online creen que están protegidas hasta que reciben la primera reclamación seria. Y normalmente, cuando eso ocurre, ya es demasiado tarde para corregir el problema.
Puedo ayudarte a adaptar correctamente tu tienda online al marco legal español y europeo. Ponte en contacto conmigo, cuéntame tu caso, y veremos cómo resolverlo juntos.