A todos los negocios les afectan las reseñas negativas de los clientes. Evidentemente, pueden generar desconfianza en los usuarios y provocar una caída de las ventas. Sin embargo, saber responder con la actitud correcta no sólo mejorará nuestra imagen de marca, sino que puede incluso generar confianza en otros usuarios.
Además, te ofrecemos algunos ejemplos o modelos de respuesta para las reseñas negativas, que podrás modificar y utilizar.
Cómo gestionar las reseñas negativas
Respira hondo
A nadie le gusta recibir críticas negativas si no son constructivas. Así que es bastante probable que, si un cliente te deja una reseña negativa, te sientas frustrado e incluso ofendido. ¡Tranquilízate! No dejes que el lenguaje, si es soez o insultante, te afecte. Es preferible que esperes al día siguiente para responder que hacerlo «en caliente» y empeorar la situación. Y, si la educación del comentario no es la mejor, no llegues a su nivel. Recuerda que tanto la reseña cómo tu respuesta serán leídas por el resto de usuarios y, si ven que la respuesta es poco educada, creerán que tu negocio también lo es.
Contrasta la información
En la mayoría de plataformas (Yelp, Google My Business, Tripadvisor, redes sociales, etc.) podrás ver el nombre e incluso el avatar del cliente. Utiliza esta información para identificar internamente de qué cliente se trata.
Algunos usuarios utilizan nombres de usuario o avatares que no se corresponden con los reales, lo que hace difícil su identificación. Si no puedes utilizar estos datos, analiza el contenido de la reseña y el momento en el que se ha publicado para poder identificar de quién se trata.
Una vez hayas podido identificar al cliente, comprueba que la información de la reseña es veraz. No se trata de contrastar la información para «demostrarle al cliente que no tiene la razón», sino para poder llegar al siguiente punto:
Empatiza con tu cliente
Puede que no estés de acuerdo con la opinión del cliente, pero debes empatizar con él. Los usuarios escriben reseñas negativas cuando realmente se sienten defraudados por un negocio. Ponte en su lugar.
Los principales causas de las reseñas negativas son:
- Una atención pobre, o peor de lo que el cliente esperaba.
- Servicio de poca calidad, o peor de lo que el cliente esperaba.
- Producto de mala calidad, o peor de lo que el cliente esperaba.
Analizar el problema
A raíz de esto, deberemos analizar si el problema es real (nuestros productos, servicios o atención han sido deficientes) o si se trata de las altas expectativas del cliente (por ejemplo, que el cliente pensara que el servicio incluía otros adicionales o que el producto cumplía más funciones de las reales).
Si el problema es real, deberemos aceptar la mala crítica y responder educadamente que lamentamos lo ocurrido.
En cambio, si el problema se debe a unas expectativas erróneas del cliente, deberemos averiguar de dónde vienen. Quizá nuestro sitio web ofrezca información errónea sobre nuestros productos o servicios. O quizás los trabajadores no sepan transmitir correctamente las características de los mismos. Si, por algún motivo, hemos reducido recientemente la calidad de los productos o servicios ofrecidos es posible que las expectativas elevadas vengan del boca a boca o recomendación de otro cliente.
Busca soluciones a largo plazo: evita nuevas reseñas negativas
Aunque responder a una reseña negativa correctamente está bien, está mejor que ese tipo de reseñas no vuelvan a ocurrir.
Para ello, averigua el origen de cada una de ellas y actúa en consecuencia para que no se vuelvan a repetir. Por ejemplo, puedes formar a tus empleados para ofrecer una mejor atención o saber transmitir correctamente las características de los productos para no crear expectativas que no pueden cumplirse.
Si los productos o servicios realmente no tienen la calidad que el cliente esperaba, deberás comprobar si la calidad de los mismos es la correcta. Quizá el fabricante o proveedor ha cambiado de procesos o materiales y lo que ofrecemos no se ajusta a lo acordado.
Puede suceder que el cliente no tenga la razón. Quizá su reseña sea malintencionada o exagerada. En este caso, la mejor opción es agradecer la reseña y asegurarle que estamos mejorando día a día.
Responde con educación
Una vez sepamos cual es la causa del problema, deberemos responder con la máxima educación. Utiliza siempre un lenguaje natural pero educado y sigue las siguientes pautas:
- Agradece la reseña. Todas las reseñas, incluso las más negativas, nos pueden ayudar a mejorar y a descubrir nuestros puntos débiles, por lo tanto, todas son valiosas.
- No te despidas del todo. Evita fórmulas tipo «adiós», «hasta nunca», etc. Es mejor utilizar otras que inciten al cliente a volver, como «hasta la próxima» o «esperamos volverte a ver».
- No discutas públicamente. Si quieres discutir la situación con la persona que te dejó la reseña, pide que se ponga en contacto contigo a través del email de tu marca. Muchas reseñas negativas se convierten en positivas después de unas explicaciones de forma personal.
- No reveles datos personales. Aunque se trata de una reseña malintencionada, nunca respondas con información de la persona como edad, actitud o el producto o servicio que vendió. El resto de usuarios puede que sientan vulnerada la privacidad de esa persona y puede convertirse en un factor negativo, aunque tengamos toda la razón del mundo.
- Revisa diariamente tus reseñas y respondelas en un plazo razonable. Si esperamos demasiado, además de dejar la mala reseña sin responder, hará que el cliente termine definitivamente por desencantarse de nuestra marca o negocio.
Plantillas para responder a reseñas negativas
Respuesta para solicitar más información sobre el problema.
Hola [nombre], gracias por tu reseña.
Nos gustaría obtener más información sobre tu reclamación para saber exactamente qué ha ocurrido y cómo podemos mejorar. ¿Podrías enviarnos un email a [email de la empresa] con tu nombre y la fecha en la que nos visitaste?
También podemos pedirle que envíe alguna foto del producto adquirido, con el fin de verificar el estado del mismo y si realmente es nuestro.
Respuesta sobre un producto defectuoso
Hola [nombre].
Lamentamos lo ocurrido. Lo que nos comentas no se corresponde con la calidad que esperamos de nuestros productos. Te animamos a que vuelvas a visitarnos con el producto defectuoso y te lo cambiaremos por uno nuevo.
Gracias por tu reseña y esperamos volver a verte.
Respuesta sobre un producto que no cumple las espectativas
Hola [nombre].
Nuestros productos son de máxima calidad, aunque lamentamos que no hayan cumplido tus expectativas. Recuerda que puedes devolverlo en un plazo de 30 días desde la fecha de compra.
Además, te animamos a escribirnos a [email] explicándonos más a fondo tu problema, para que podamos mejorar.
Gracias por tu reseña y esperamos volverte a ver.
Respuesta para una reseña negativa malintencionada
Hola [nombre]
Lamentamos lo ocurrido. Trabajamos constantemente por mejorar la calidad de nuestros productos / servicios. Si quieres, puedes escribirnos a [email] para explicarnos cómo podríamos mejorar.
Gracias por tu reseña.
Si tienes problemas para gestionar tu reputación en internet, recuerda que siempre puedes contactar con nosotros. No sólo gestionaremos las respuestas a las reseñas negativas, sino que llevaremos a cabo diferentes estrategias para mejorar la imagen de tu marca y la percepción que tienen de ellas tus clientes.